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Estándares de Calidad de Servicio al Cliente

VPNet, implanta como política la presente guía de estándares de calidad de servicio en los Productos para cumplir con su compromiso de proveer productos de calidad dentro de sus servicios de VoIP e Internet. El propósito es brindar la información necesaria a nuestros clientes y que puedan elegir servicios de telecomunicaciones basados en la información provista. A continuación, se presentan los principios adoptados por VPNet, para el beneficio de todos sus clientes:

I. PROVEE EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN TODO PUERTO RICO:
A través de los programas de Servicio Universal, tanto local como federal VPNet, provee servicios VoIP e Internet de calidad para todas las áreas geográficas de Puerto Rico. Además, VPNet, contribuirá sobre una base equitativa y no discriminatoria, al desarrollo del Servicio Universal en Puerto Rico. El Servicio Universal provee entre otros programas el subsidio de “Lifeline” a clientes residenciales que cualifican.

II. OFRECE PERIODO DE GARANTÍA EN LOS SERVICIOS QUE OFRECE:
VPNet, reconoce lo importante que son los servicios de VoIP e Internet en la vida diaria de sus clientes. Por tal razón, se ofrece la siguiente garantía de servicio:
a. Servicio VoIP e Internet – El cliente recibirá una factura por el servicio suministrado, excepto cuando el servicio sea desconectado dentro de los treinta (30) días desde la fecha de la conexión inicial o por cualquier razón, ya sea por la Compañía o a petición de los clientes, según el plan aplicable. Es la responsabilidad de VPNet, que como consecuencia de interrupciones o cualquier otro problema con los servicios prestados bajo el plan establecido, se ajusten los cargos por el servicio o producto en cuestión en el período durante el cual la interrupción, el defecto o el problema ocurrieron. El ajuste en la factura será proporcional a la reducción en eficacia del producto o servicio durante el período de tiempo relevante en que ocurrió la interrupción, el defecto o el problema. Además, VPNet, adoptó el Reglamento de la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones (JRT) para el manejo de disputas y la suspensión de servicios, mediante el cual los clientes podrán objetar cualquier cargo facturado por concepto de los servicios ofrecidos garantizando un proceso de investigación y resolución de disputas ágil y eficiente.

III. OFRECE DATOS SOBRE SUS PLANES, TÉRMINOS Y CONDICIONES
En cada uno de los Planes de servicios provistos por VPNet, se ofrecerá información
detallada a los clientes a través del siguiente número telefónico 787-620-5950, así como visitando la oficina principal ubicada en: Plaza Cidra Mall, Carretera 172, km.49.7, Interior Nivel 1, Local 18, Cidra P.R., 00739 (horario de lunes a viernes de 8:00a.m. – 5:00 p.m.), correo electrónico: info@vpnet.net. y su página electrónica: www.vpnet.net. En cada servicio ofrecido, VPNet, proveerá (según aplique) la siguiente información de sus productos:
(a) Los precios de los planes ofrecidos.
(b) La descripción y cantidad que aplica por conceptos de cargos recurrentes, no
recurrentes, pago adelantado, penalidades y depósitos, lo que aplique entre otros.
(c) La descripción del plan y cantidad del cargo por instalación, activación, y/o
procesamiento del servicio
(d) Los impuestos (estatales y federales) aplicables, y otros cargos o recobros
adicionales, según apliquen.
(e) El área de cobertura local del servicio.
(f) Las restricciones y/o limitaciones que existan en el uso del servicio de datos.
(g) Indicar si el plan requiere un contrato a término y la duración del mismo.
(h) Indicar si el servicio conlleva una penalidad por la cancelación anticipada del
contrato y la cantidad correspondiente.
(i) Notificar el periodo de garantía cuando el cliente desea cancelar el servicio sin
tener que pagar la penalidad por cancelación anticipada.

IV. FACTURA A SUS CLIENTES SÓLO POR LOS CARGOS SOLICITADOS, AUTORIZADOS Y CONTRATADOS

VPNet, fomenta la práctica que brinda a sus clientes los servicios tal y cual han sido
contratados. De igual forma, VPNet, reconoce su obligación de cobrar solamente por los servicios que el cliente solicita, autoriza y contrata. Además, se protegerá el derecho de sus clientes a que no se les facture por un servicio no solicitado, no autorizado y ni contratado (“cramming”) con VPNet. A nuestros clientes se le entrega copia de los términos y condiciones de sus contratos, incluyendo las renovaciones. VPNet, confirma con el cliente que fue debidamente orientado sobre los términos y condiciones del contrato requiriendo que firme el mismo en todas sus partes.

V. PRESENTA LOS CARGOS FACTURADOS EN FORMA CLARA Y PRECISA
De conformidad con las reglas sobre la veracidad en la facturación (“Truth-in-Billing”), VPNet, presenta en sus facturas mensuales la información de los servicios provistos a través de un lenguaje claro y preciso. Incluirá los números de contacto libre de cargos donde los clientes pueden llamar para preguntar u objetar cualquier cargo facturado.

VI. PROVEE ACCESO AL CLIENTE
VPNet, tiene varias alternativas que facilitan la comunicación para atender las distintas situaciones de sus clientes. De esta forma, los clientes de VPNet, podrán comunicarse a través de los siguientes medios:
(a) Visitando las oficinas centrales localizados en: Plaza Cidra Mall, Carretera 172,
km.49.7, Interior Nivel 1, Local 18, Cidra P.R., 00739.
(b) Por teléfono: 787-620-5950 en el horario (horario de lunes a viernes de 8:00a.m. -5:00 p.m.)
(c) Envío de correspondencia a Dirección postal: P.O. BOX 193780; San Juan, P.R.;
00919-3780
(d) Acceso a la información más reciente sobre ofertas, productos e información de
contacto en la página electrónica: www.vpnet.net
(e) A través de correo electrónico, info@vpnet.net.

VII. INCLUIYE EL DETALLE DE LAS OFERTAS EN LOS ANUNCIOS PUBLICADOS

VPNet, ofrece a sus clientes la siguiente información sobre sus planes y ofertas
disponibles:
(a) Los costos aplicables por el proceso de activación, instalación y/o procesamiento.
(b) El precio de la renta mensual, descripciones del plan y las distintas cantidades
que aplican por conceptos de cargos recurrentes, no recurrentes, pago
adelantado, penalidades y depósitos, según aplique.
(c) La cantidad de consumo que se tiene derecho dentro del plan, si el servicio es
limitado o ilimitado, cantidad de minutos de voz.
(d) La cantidad de consumo que se tiene derecho dentro del plan, si el servicio es por unidades, minutos o ilimitado, y si incluye minutos de larga distancia dentro y/o fuera de Puerto Rico.
(e) Los impuestos aplicables (estatales, municipales y/o federales) y recobros
autorizados.
(f) Si el servicio requiere un contrato por un término determinado, la duración del
mismo y la cantidad correspondiente a la penalidad por cancelación anticipada.
(g) Los términos y condiciones de servicio relacionados con los productos o servicios catalogados como “gratuitos”/ “gratis”.
(h) Si los precios o beneficios se aplican sólo por tiempo limitado o por un periodo de promoción.

VIII. PROTEGE LA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SUS CLIENTES
VPNet, establece procedimientos internos que asegura el cumplimiento de las leyes y reglamentos, tanto estatales como federales, dirigidos a la protección de la información confidencial de los consumidores. A tales efectos, existen procesos internos dirigidos a proteger la información propietaria (“CPNI”, por sus siglas en inglés) de sus clientes y su identidad.

IX. EVITA Y DESALIENTA EL CAMBIO NO AUTORIZADO DE PROVEEDORES
VPNet, protege el derecho de sus clientes a escoger su propio proveedor de servicio de VoIP e Internet mediante el establecimiento de procesos que eviten el cambio no
autorizado de proveedores de servicios (“slamming”).

X. OFRECE SERVICIOS A CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES
VPNet, tiene el compromiso de proveer a todos sus clientes servicios de
telecomunicaciones con la más avanzada tecnología y calidad, incluyendo a aquellos clientes que tengan necesidades especiales.

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